Klagen is een populaire bezigheid op internet. Voor veel mensen is tweeten over een ongenoegen een effectievere manier om iets voor elkaar te krijgen dan bellen of mailen. Ook klachtensites als Klacht.nl en Klachtenkompas.nl trekken veel verkeer. De laatste twee jaar neemt de activiteit rondom de Hogeschool Rotterdam op Klacht.nl toe. De eerste klacht werd in 2011 gepost. Sindsdien zijn er 54 klachten geplaatst. Elk jaar werden het er een beetje meer: in 2016 veertien en vorig jaar negentien.

Studenten posten bepaald geen wissewasjes op Klacht.nl. Ze klagen over studievertraging, over problemen rond afstuderen, een afgewezen inschrijving of ongelijke behandeling.
Ook oud-student Kyra wendde zich tot Klacht.nl. Zij studeerde een semester aan de HR, maar stapte in verband met reistijd over naar een andere hogeschool. Ze had een cijferlijst nodig om te kunnen aantonen welke vakken ze had gehaald, maar de cijfers bleken niet op de juiste manier ingevoerd. Hierdoor dreigde Kyra een halfjaar te moeten overdoen. Via Klacht.nl hoopte ze de cijferlijst te bemachtigen. Na vijf maanden plaatste de HR een bericht dat de klacht wordt gesloten, omdat de onderwijsmanager ondanks herhaalde pogingen geen contact met de klager heeft kunnen leggen. Iets wat klager Kyra vervolgens ontkende.

Verwachtingen

De hoop dat klagen via een klachtensite tot een doorbraak leidt, wordt vaak niet bewaarheid. ‘Dat heeft te maken met de aard van de site. Klacht.nl is een commerciële website en wij zien onze aanwezigheid daarop als een soort klantenservice’, zegt Ahmet Olgun. Hij is manager communicatie aan de HR. Zijn afdeling webcare speelt de klachten die via Klacht.nl binnenkomen door naar de betreffende opleidingen en afdelingen. ‘Studenten denken misschien dat ze een officiële klacht bij de HR indienen, maar dat is niet het geval. De medewerkers van webcare informeren naar aanleiding van een klacht bij de opleiding wat er aan de hand is, maar het zijn geen juristen of onafhankelijke klachtenfunctionarissen. Voor een juridisch onderbouwde afhandeling heeft de HR een klachtenregeling opgetuigd die te vinden is op het intranet.’

Waar de klachtenregeling van de HR niet in voorziet, is naming and shaming.

Hogescholen zijn vanuit de Wet op het hoger onderwijs en wetenschappelijk onderzoek verplicht om een toegankelijke klachtenregeling in te richten. Spil daarin vormen het onafhankelijke college van beroep voor de examens (cbe), waar studenten een beslissing van de examencommissie kunnen aanvechten, en de onafhankelijke geschillenadviescommissie (gac), waar de resterende klachten in behandeling worden genomen.
Lang niet alle klachten komen bij het cbe of gac terecht. Wie ontevreden is, kan via het digitale klachtenloket van de HR een klacht indienen. Pas als de examencommissie of directie er niet uitkomt met de student, kan deze een zaak beginnen bij het cbe of bij de gac.

Je recht halen

Veel studenten proberen via de interne weg hun recht te halen. Vergelijk de 54 klachten op Klacht.nl maar eens met het aantal zaken bij het cbe in 2016. Dat waren er 245. De geschillenadviescommissie kreeg 90 zaken voorgelegd. Verder dienden 21 studenten in 2016 een schadeclaim in bij bureau klachten en geschillen, bijvoorbeeld omdat ze vonden dat ze onterecht studievertraging hadden opgelopen.

Manager communicatie Ahmet Olgun beraadt zich op de vraag of de HR wel op Klachten.nl actief moet blijven. ‘Jaren geleden is de HR vanuit een dienstverlenende motivatie met deze site in zee gegaan. Je kunt je afvragen of het wel in het belang van studenten is dat er meerdere loketten zijn. We gaan dat in ieder geval onderzoeken.’

Ook met een nette klachtenregeling zal niet elke student tevreden zijn. Je recht halen betekent niet altijd gelijk krijgen. En soms worden er fouten gemaakt waar je als student flink last van hebt, ook als je in het gelijk bent gesteld. Waar de klachtenregeling van de HR niet in voorziet, is naming and shaming. En dat kan ook een motivatie zijn om via internet te klagen. Zo gebruikte Sakurai Klacht.nl in de hoop dat mensen die googelen op HRO ‘bewuster na zullen denken over een studiekeuze aan die school. Deze school, hun studenten en leraren hebben serieus 3-4 jaar van mijn leven verkloot. Helaas zal ik de verloren tijd niet kunnen inhalen.’

Tekst: Esmé van der Molen
Illustratie: Katja Hermann