Voor onderwijsinhoudelijke opmerkingen, vragen of klachten, moet je naar het instituut in kwestie. Voor ongewenst gedrag naar een vertrouwenspersoon en voor een kapotte lamp naar het centrale meldpunt op je eigen locatie. En voor klachten over financiën kun je terecht bij het studenten service center. Kortom: verschillende klachten, verschillende diensten, verschillende instituten en binnen die instituten en diensten soms ook verschillende plaatsen. Sinds kort is er één digitaal loket, het bureau klachten en geschillen (bkg). Met één druk op de knop word je naar het juiste telefoonnummer of e-mailadres van het juiste instituut of de juiste dienst geleid.

Klantvriendelijk
‘Er is geen sprake van nieuwe regelingen, maar alle regelingen zijn bij elkaar gebracht en gedigitaliseerd in Docbase met de bedoeling de klantvriendelijkheid te vergroten’, vertelt Karin den Boer, griffier van het bkg. ‘Klachten worden vertrouwelijk behandeld en pas na toestemming van de klager doorgestuurd naar andere belanghebbenden’, vult klachtenfunctionaris Digna Trimpe aan. ‘Slechts twee personen hebben toegang tot het systeem.’

Eén loket
Vorig jaar werden wijzigingen in de Wet op het Hoger Onderwijs en Wetenschappelijk Onderzoek (WHW) van kracht. Daarin werd vastgelegd dat studenten die bezwaar willen maken, administratief beroep instellen of een klacht willen indienen tegen een besluit of gedraging dat moeten kunnen doen bij een ‘toegankelijke faciliteit’. Trimpe: ‘Die menen we hiermee te hebben gecreëerd. De regels en voorzieningen waren er natuurlijk al, maar met deze één-loket-functie is de gebruiksvriendelijkheid enorm toegenomen. Het was een kleine moeite om ook de medewerkers als doelgroep van het digitale systeem mee te nemen, zodat ook de weg voor medewerkers nu gemakkelijker te vinden is.’

Dorine van Namen

Het digitale klachtenloket is tot stand gekomen door samenwerking van de diensten abz, fadi, hrs, p&o en vertegenwoordigers van de instituten.