Wat is het grootste probleem met de communicatie van de overheid tijdens een crisis? Wouter Jong, adviseur crisisbeheersing bij het Nederlands Genootschap van Burgemeesters, legt de vinger op de zere plek: de overheid kan niet omgaan met onzekerheid. Het liefst baseert de overheid iedere uitspraak op een dikke stapel rapporten.

Maar juist in tijden van crisis, wanneer informatie schaars is, kijken burgers naar de overheid voor antwoord op concrete vragen. Kijk maar naar de brand bij Chemie Pack in Moerdijk. Daar wilde iedereen weten hoe het zat met de luchtkwaliteit. Moet ik binnen blijven? Ramen sluiten? Hond uitlaten? ‘Maar het enige wat ze te horen kregen’, zegt Jong, ‘was dat er geen gevaarlijke stoffen waren gemeten. Punt. Dat is veel te weinig.’

Typisch de overheid
Wouter Jong heeft een flink aantal lessen uit deze crisis getrokken en hij legt ze voor aan de tweedejaars communicatie die de vakken reputatiemanagement en bedrijfscommunicatie volgen. Vooral als Jong iets van zijn eigen verbijstering laat zien, hangen veel studenten aan zijn lippen.

Hij wijst op de burgemeester van Breda, tijdens de brand tevens voorzitter van de veiligheidsregio Midden- en West-Brabant, die in de Volkskrant zei dat hij pas om kwart over zeven ‘s avonds via het televisienieuws van de brand in Moerdijk hoorde. ‘Zo, dat is een behoorlijke brand’, had de burgemeester gedacht. En dat terwijl alle snelwegen en het spoor in de regio afgesloten waren – en de brand al rond drie uur ‘s middags was begonnen. Typisch de overheid, sneert Jong, ‘heel Nederland is geïnformeerd, behalve de mensen die erover gaan!’

Vertrouwen
De overheid ging bij Moerdijk te veel uit van feitelijkheden, zegt Jong. ‘Er is niets gemeten, dus er is niets aan de hand. Terwijl de burger denkt: brand en chemie, dat is gevaarlijk. En dan begin je het vertrouwen in de overheid razendsnel te verliezen.’

Daar komt bij dat informatie zich tegenwoordig snel verspreidt via nieuwe media als Twitter. De media-analist die altijd bij crisisteams aanschuift, zou die nieuwe media moeten gebruiken om de emoties van burgers te scannen. ‘Je moet emoties serieus nemen’, zegt Jong. ‘Emoties zijn altijd terecht.’

Bovendien: wat kan een burgemeester tijdens een crisis eigenlijk aan feiten geven? Vaak komen de feiten van de hulpdiensten. Laat de burgemeester dus inspelen op de zorgen van de burgers, zegt Jong, in antwoord op de vraag van een student. ‘Zeg niet: “We houden geen bewonersbijeenkomst want er zijn geen verontrustende metingen gedaan.” Dat is de verkeerde weg. Als mensen een bewonersbijeenkomst willen, moet je die houden.’

Olmo Linthorst
Foto: sio.to/Flickr