Het ministerie van Onderwijs publiceert elk jaar een overzicht van het aantal ‘burgerbrieven’ dat het ministerie en aanverwante organisaties ontvangen. Daaruit blijkt dat het overgrote deel van de aanvragen, klachten en bezwaarschriften bestemd is voor DUO.

Boetes
De dienst moest aan vijftien studenten een boete betalen omdat er iets mis ging bij een aantal van de 402.850 aanvragen voor bijvoorbeeld studiefinanciering, de lerarenbeurs of een draagkrachtmeting. Twaalf boetes werden betaald omdat DUO niet op tijd of niet goed reageerde op bezwaarschriften. Tot slot werden drie wob-verzoeken (Wet openbaarheid bestuur) niet als zodanig herkend, waardoor DUO de indieners moest betalen.

DUO ontving vorig jaar 1.507 klachten, blijkt verder uit de rapportage. De meeste mensen blijken last te hebben van ‘de wijze van bejegenen’. Ook langzame verwerking van post, de bereikbaarheid, de wijze van betalen en het niet op tijd klaarzetten van de ov-studentenkaart zorgden voor irritatie.

DUO-website
Nog niet alle studenten blijken de door hen gewenste informatie op de DUO-website te kunnen vinden. Ze stuurden samen 303.240 brieven en e-mails met vragen. Bijvoorbeeld over dat data waarop het collegegeld van hun rekening wordt geschreven, hoe ze hun studiefinanciering moeten stopzetten, maar ook wat het regeerakkoord betekent voor hun studiebeurs.

In vergelijking met 2011 is het aantal ‘aanvragen’ fors gestegen, maar dat komt mede doordat meer aanvragen meetellen. Het aantal bezwaarschriften daalde, terwijl meer mensen hebben geklaagd. Ook werden er meer wob-verzoeken ingediend.

HOP, Petra Vissers