Gunstige uitzondering is Studievoorlichting: in 100% van de gevallen kregen de onderzoekers de gewenste medewerker aan de telefoon, of een collega die op de juiste manier de telefoon opnam. En die juiste manier is: ‘Kan ik u misschien van dienst zijn?’. En: ‘Kan ik uw contactgegevens opschrijven zodat hij/zij kan terugbellen?’

Bereikbaarheid van afdelingen
De directe bereikbaarheid van de afdelingen bedraag 59%. Ongeveer 2 op de 5 bellers kan tijdens kantoortijd geen contact krijgen met de afdeling waarnaar men op zoek is. In een onderwijsorganisatie is dat misschien niet zo vreemd. Maar de indirecte bereikbaarheid, door doorschakelen van de telefoon, is slechts 74% en dat is onvoldoende.

Telefooncentrale
De bereikbaarheid van de telefooncentrale is 97%. In 3% van de gevallen werd er niet opgenomen en dat mag niet gebeuren. Ook de snelheid van beantwoorden (71% op tijd beantwoorde gesprekken) voldoet niet aan de norm van 90%. De medewerkers van de telefooncentrale moeten binnen drie ‘pulsen’ opnemen bij direct contact of binnen 30 seconden bij wachtrijcontact.

Verbinding verbroken
Opmerkelijk was het grote aantal gesprekken waarbij de verbinding werd verbroken: 11% van alle contacten. Het kan zijn dat er toestellen niet goed zijn aangesloten op de centrale. Daar wordt nu onderzoek naar gedaan.

Bellen in de avonduren
Ook de beantwoording van de telefoon in de avonduren laat te wensen over. In 36% van de gevallen beantwoordt een medewerker de telefoon, 44% van de telefoontjes wordt niet beantwoord en in 20% van de gevallen werd de verbinding verbroken.

Terugbellen
Een onderzoeker die vroeg teruggebeld te worden, via voicemail of een collega, werd in 68% van de gevallen daadwerkelijk teruggebeld, en ook dit is onder de maat van 90%.

Goedemorgen
De juiste manier om de telefoon op te nemen is: goedemorgen/goedemiddag, organisatie-/afdelingsnaam en persoonsnaam. In 79% van de gevallen ging dat goed, de norm is 80%.

Doorschakelen
Bij enkele instituten en diensten lopen nu pilots om tot verbetering van de telefonische bereikbaarheid te komen. Er is nieuwe software voor een voicemailsysteem aangeschaft en er komen trainingen om de telefoonafhandeling te verbeteren. Medewerkers moeten bij afwezigheid hun toestel doorschakelen naar een collega.

In het najaar wordt het onderzoek naar telefonische bereikbaarheid herhaald.

Dorine van Namen
Foto: Flickr @clemson

• Onderzoek uitgevoerd door: Telan BV
• In opdracht van het college van bestuur
• Periode: augustus-oktober 2012
• Aantal telefonische contacten: 1305
• Aantal telefonische contacten in de avond: 25
• Met Studievoorlichting werden 40 uitgebreidere gesprekken gevoerd.