‘Wat een school zeg….pffff Hogeschool Rotterdam.’ Zomaar een tweet van zomaar een student. Een van de verzuchtingen en scheldkanonnades over de HR die je op Facebook en Twitter wel vaker tegenkomt. Tot voor kort liet de Hogeschool Rotterdam dergelijke berichten min of meer links liggen, maar inmiddels niet meer. Begin maart startte de HR met webcare. @hsrotterdam reageert via Twitter op berichten en geeft er gevolg aan. Dat gebeurt door Maartje Hamans van de dienst concernstrategie die vanaf april wordt bijgestaan door nog vier medewerkers voor wie de webcare een deeltaak is.Een van de punten uit het hogeschoolbeleid Focus is dat problemen en klachten sneller worden gesignaleerd en opgepakt. Hamans: ‘Uit de Nationale Studenten Enquête blijkt dat studenten soms ontevreden zijn en daarnaast horen studieloopbaancoaches het een en ander. Maar wat doen we ermee? Studenten voelen zich nogal eens niet gehoord. Toch gaat het de meeste studenten te ver om dan meteen naar een officiële klachtencommissie te stappen.’

In navolging van het bedrijfsleven heeft de HR daarom besloten serieus werk te maken van webcare. Daarmee leg je bloot wat er niet goed gaat en wat er in de uitvoering beter moet, legt Hamans uit. ‘Dat is niet alleen handig voor studenten maar ook voor de opleiding. Het is goed om te weten wat er leeft op sociale media.’ De concernstrategiemedewerker rapporteert de opleidingen en instituten daarover. ‘Maar het hoofddoel van webcare is om studenten het gevoel te geven dat ze gehoord worden.’

Vooral praktische vragen of klachten
‘We monitoren dagelijks meer dan vierhonderd blogs, fora en sociale media en daarbij ligt de hoofdmoot bij Twitter en Facebook’, vertelt Hamans. ‘We komen vooral veel praktische dingen tegen over roosters die laat bekend worden of cijfers waar studenten op zitten te wachten.’ Bij klachten, maar ook bij vragen, komt Hamans in actie.

Ze vraagt de klagende of vragende student om nadere toelichting en zoekt contact met de persoon of opleiding die een antwoord of oplossing heeft. Dat kan bijvoorbeeld een bedrijfsbureau zijn, een opleidingscoördinator of een studieloopbaancoach.

De reacties van de collega’s zijn divers. Hamans: ‘Er zijn bijvoorbeeld onderwijsmanagers die zelf al via Twitter contact zoeken met studenten, maar ik hoor ook weleens dat de onderwijsmanager het jammer vindt dat de student niet naar hem of haar is toegekomen. “Waarom moet dat via Twitter?” is dan de reactie.’

Volgens Hamans zou de onderwijsmanager zich in dat laatste geval moeten afvragen hoe het komt dat een student niet direct naar hem of haar is gegaan. ‘Soms weet de student gewoon niet waar hij met zijn vraag of klacht moet zijn.’

Aversie tegen geklaag op sociale media én de webcarereacties daarop, vindt Hamans onterecht. ‘Een bericht op Twitter of Facebook is gewoon een manier om vragen te stellen. Het gaat niet om het medium waarop iets geroepen wordt, maar om wát er geroepen wordt. En dat de bewuste mensen actie ondernemen. Studenten vinden het normaal om te twitteren met een bedrijf waar ze klant zijn, bijvoorbeeld een telefoonaanbieder. Ze zijn verrast dat dat nu op de HR ook kan.’

‘We monitoren dagelijks meer dan vierhonderd blogs, fora en sociale media.’

Contact leggen
Het webcareteam brengt de klagende student en de persoon die antwoord kan geven met elkaar in contact. Hamans: ‘Uiteindelijk willen ook wij het liefst dat de student direct contact zoekt met bijvoorbeeld een docent. Dat zullen we altijd aanmoedigen.’ Het kan overigens ook gaan om simpele vragen waarop studenten het antwoord niet kunnen vinden. Ook daarin heeft het webcareteam een rol. Hamans: ‘En als studenten dan naar de bekende weg blijven vragen, zeggen we dat ze het antwoord de volgende keer zelf moeten opzoeken.’

In de meeste gevallen zal het webcareteam ook via Twitter of Facebook berichten dat een probleem is opgelost. Hamans: ‘Sociale media zijn enorm vluchtig maar als een antwoord waarde heeft voor meerdere studenten zullen we zeker een vervolg geven aan de berichten over een bepaalde klacht. Het oplossen van problemen gaat overigens niet altijd even snel, daarover zijn we ook eerlijk. Dan twitteren we bijvoorbeeld dat we de docent hebben benaderd, maar dat hij nog niet heeft gereageerd.’

Hamans gaat ervan uit dat de webcare van de hogeschool vanzelf bekender wordt. ‘De ervaring bij andere bedrijven en hogescholen is dat het gebruik vanzelf groeit. Op een gegeven moment zullen vragers en klagers steeds vaker @hsrotterdam toevoegen aan hun tweet.’ De kans dat met de populariteit ook het aantal onzinklachten toeneemt, is er zeker, denkt Hamans. ‘Maar wij gaan uiteraard alleen in op serieuze klachten en problemen.’

Tekst: Jos van Nierop
Illustratie: Sarah Pronk

‘Dat is snel!’
‘Ik had echt niet verwacht dat ze zouden reageren, en zeker niet zo snel’. Rowin, student van de associate degree ondernemen, was verbaasd toen hij na zijn digitale verzuchting (zie hierboven in de illustratie) een tweet ontving van @hsrotterdam. ‘Dat is snel, dacht ik. Ik vind het zeker positief dat ze reageerden.’
Rowin wilde gewoon even zijn frustratie uiten over een tentamen dat eerst wel en daarna toch weer niet werd goedgekeurd. Op het gemaakte tentamen stond per abuis al een paar antwoorden ingevuld, dus werd het door de examencommissie afgekeurd en volgde er een herkansing. Rowin kon dat begrijpen. ‘Maar het was wel balen.’
Na een paar tweets benaderde Maartje Hamans opleidingscoördinator John Sosrojoedo die enthousiast reageerde op de webcare-actie. ‘Ik heb Maartje twee keer gesproken. Zij vroeg me of ik naar de vraag kon kijken. Ik heb daarna meteen een tweet gestuurd naar Rowin en ‘m ook uitgenodigd voor een gesprek, maar daar heeft hij niet op gereageerd.’
Sosrojoedo vindt het ‘super’ dat de HR is begonnen met webcare. ‘Studenten groeien op met sociale media. Het is een van de plekken waar ze hun genoegen en ongenoegen uiten. Van grote organisaties en bedrijven verlangen ze een reactie en dus ook van de HR.’
De opleidingscoördinator beschouwt het vragen en klagen van studenten op sociale media niet als gemakzucht. ‘Ik heb niet het idee dat ze zich erachter verstoppen. Als er iets is, uiten ze hun ongenoegen ook aan de docenten. En er worden net zo goed positieve dingen gedeeld, bijvoorbeeld over een leuke projectweek. Dat vertellen ze aan elkaar in de trein, tegen de vakdocent en dus ook op Twitter en Facebook.’