‘In de oude kantine haalde ik elke dag mijn lunch, nu misschien maar een keer per maand’, zegt Usman, student aan het instituut IFM (financieel management), die Profielen mailde omdat hij een petitie wilde starten om de oude aanbieder te laten terugkeren. ‘Qua gezond halal-aanbod vind ik het achteruitgegaan. Ze hebben wel veel veganistische dingen, maar ik hoor van andere studenten dat dit niet aansluit op wat ze willen.’

Na meer kritische geluiden van studenten nemen we zelf een kijkje op de Kralingse Zoom. In eerste instantie valt ons niet veel bijzonders op. Er liggen gezonde verse broodjes, er staan verschillende salades klaar en er is soep. Daarnaast zijn er snacks verkrijgbaar. Het is wel tamelijk rustig, maar het is ook toetsweek. We worden vriendelijk en snel geholpen en het broodje zalm dat we testen smaakt ons prima, net als het sapje. Toch hebben ook de studenten die we in de kantine aanspreken kritische kanttekeningen.

‘Het is vooral duur. Laatst betaalde ik 2,75 voor een donut’

Duur

‘Het is vooral duur. Laatst betaalde ik 2,75 voor een donut’, zegt eerstejaars Chaima, die in de kantine met twee vriendinnen en een bak patat zit bij te komen van een herkansing. ‘Maaltijdsalades zijn in de winkel rond de 5 euro, maar dan krijg je een grote bak. Hier heb je voor hetzelfde geld een bakje rucola. Dan neem ik liever een snack. Of ik loop naar de foodcourt (de verzameling eettentjes op de Erasmus Universiteit, red.), naar het station of de supermarkt.’

‘De sfeer is wel fijn hier, daarom zitten we er vrij vaak’, zegt student Noah in de koffiebar. ‘Maar het is ook vrij fancy. Wel leuk hoor, maar die kast mag van mij wel weg als dan de koffie wat goedkoper kan. Ik vind een tosti voor 4 euro te duur, ook al is het dan biologisch brood. Dan neem ik wel zelf eten mee. Maar ja, je hebt hier geen kluisjes en mijn tas is dus al heel zwaar. Dan wil ik liever niet ook nog een heel voedselpakket meeslepen.’ ‘Ik denk ook dat er hier veel wordt weggegooid’, zegt medestudent Bella.

Cateraar wil directe feedback

Steven ten Cate, accountmanager van de huidige cateraar Appèl, stelt feedback van studenten enorm op prijs. Hij vindt het jammer dat de feedback op deze manier wél geuit wordt, en niet direct aan de cateraar of de servicedesk van de locatie. ‘Ik ben accountmanager voor meerdere campussen en overal krijgen we veel feedbackkaarten binnen met comments zoals ‘Ik wil de Red Bull terug’ of ‘Ik wil meer vega’, maar niet op de Hogeschool Rotterdam. Daar horen we alleen via via deze geluiden.’

Op de HR liggen die kaartjes op dezelfde plek als op andere campussen, prominent bij de kassa. ‘We gaan wel meer promotie maken om dit onder de aandacht te brengen: Opmerking, klacht, compliment of feedback? Als je iets hebt, schrijf het op! Er wordt altijd persoonlijk contact met je opgenomen.’

Vernieuwingen doorgevoerd

In samenwerking met het hoofd services vanuit FIT (facilitaire dienst) is Ten Cate ondertussen in gesprek geraakt met studenten. Met een aantal vernieuwingen probeert Appèl al om het aanbod beter af te stemmen op de vraag. ‘We zijn net gestart om elke twee maanden een deelconcept toe te voegen naast het basisconcept; nu is dat bijvoorbeeld Italiaans en bieden we pasta’s en pizza’s aan. Er komt zo meer afwisseling.’ Student Usman: ‘Ja, die verbeteringen heb ik denk ik wel gemerkt. Ik was er vorige week en het aanbod is vooruitgegaan.’

Er is ook een klantenpanel samengesteld waarin opdrachtgever (FIT), studenten en medewerkers van KZ hebben plaatsgenomen

Daarnaast startte er eind februari een klantenonderzoek. ‘Ik wil graag veel meer input vanuit de klanten, over wat ze wél willen’, aldus Ten Cate, ‘liefst heb ik dagelijkse feedback.’ Er is ook een klantenpanel samengesteld waarin opdrachtgever (FIT), studenten en medewerkers van Kralingse Zoom hebben plaatsgenomen. Ieder kwartaal komen zij samen om feedback te geven en genomen acties te evalueren.

Concurrentie van foodcourt

De foodcourt van de Erasmus Universiteit, op kruipafstand van de hogeschoollocatie KZ, is een geduchte concurrent (al is men daar ook niet honderd procent tevreden). De voorziening biedt onder meer Starbucks, New Fork, Satebar, Has Doner Kebab en Sohmi Asia Streetfood. Ook de naastgelegen Spar – met een magnetron om je maaltijden meteen op te warmen – wordt drukbezocht, ook door HR-studenten.

‘Voor ons is dat enerzijds een concurrent, anderzijds een kans’, zegt Ten Cate. ‘Daar spelen wij op in door in prijs, kwaliteit of vorm een afwijkend gerecht te presenteren. Dat houdt ons scherp en maakt dat we creatief moeten zijn.’ Overigens is hij over de omzet van locatie KZ zeker niet ontevreden.

Specifiek contract na aanbesteding

Appèl heeft de catering van de locatie ‘gewonnen’ na een aanbestedingstraject. In een dergelijke procedure worden bij meerdere aanbieders uitgebreide eisen neergelegd. De aanbieder met het beste totaalplaatje – op het gebied van gezondheid, prijs en assortiment – mag het gaan doen.

Studenten realiseren zich misschien niet, denkt Ten Cate, dat een cateraar daarna ook gebonden is aan een vrij specifiek contract. ‘Een van de eisen aan ons was: de gezonde keuze stimuleren. Wat overigens niet betekent dat de minder gezonde keuze er niet is. Stimuleren is het sleutelwoord, niet dwingen. De vorige aanbieder had waarschijnlijk een heel ander contract en dus ook een ander assortiment’, zegt hij.

Verleiden tot gezonde keuze

Of de hogeschool daarmee realistisch is, is gezien de reacties van de studenten maar de vraag. ‘Gezonde dingen aanbieden is natuurlijk goed, maar die man hier voor de deur met zijn döner-kar maakt een te gekke omzet’, aldus een van de studenten.

‘Dit geeft maar aan dat de keuze ligt bij de gast’, zegt Ten Cate. ‘Hij of zij bepaalt wat er vandaag gegeten gaat worden. Wij proberen door verleiding de gasten te laten kiezen voor een gezonder product.’

Ten Cate hoopt op veel input in de komende tijd. ‘Alle lijnen staan open om de informatie van klanten binnen te halen, ermee aan de slag te gaan en onze dienstverlening nog beter af te stemmen op onze gasten.’

Tekst & Beeld: Edith van Gameren

Facebook? Ja, ook daar zit Profielen (het onafhankelijke nieuwsmedium van de Hogeschool Rotterdam).