Voorbeelden zijn er zat. Artsen en verpleegkundigen die over een patiënt praten waar die persoon bij ligt, lelijke en sfeerloze kamers, heel beperkte bezoekuren juist op het moment dat je je familie hard nodig hebt, mensen die in en uit je kamer lopen zonder zich voor te stellen en testen die worden afgenomen zonder dat je weet waarvoor. ‘Medisch gezien is het misschien hartstikke goed wat er in de ziekenhuizen gebeurt’, zegt Susan Frampton, ‘maar als mens voelt het onpersoonlijk. Ik voel me alleen maar slechter als ik in een ziekenhuis ben.’

In maart haalde het Rotterdamse academische ziekenhuis Erasmus MC Susan Frampton naar Nederland. De Hogeschool Rotterdam maakte van haar komst gebruik om een klein symposium om haar heen te organiseren over mensgerichte zorg. Frampton is voorzitter van de Amerikaanse vereniging Planetree die over de hele wereld ziekenhuizen en overheden adviseert over dat onderwerp.

Je zou denken dat dokters en verpleegkundigen de klok rond bezig zijn om hun patiënten centraal te stellen …
‘Ik denk dat iedereen met de beste intenties werkt. Maar er is een blinde vlek in de zorg. Zorgprofessionals zijn behoorlijk technisch opgeleid en dat schept een zekere afstand tussen de professional en de patiënt. Ik denk dat professionals daardoor ook niet altijd meer in staat zijn om zaken echt vanuit de patiënt te bekijken. Professionals weten het waarschijnlijk het beste als het de techniek betreft, maar als het gaat om wat patiënten als mens nodig hebben, moet je ze dat zelf vragen. Neem bijvoorbeeld het ziekenhuisjasje dat aan de achterkant open is. Voor de dokters en verpleegkundigen is het handig dat ze overal makkelijk bij kunnen. Maar als patiënt weet je niet wat anderen allemaal van je zien, erg gênant.’

Wat zouden ziekenhuizen anders moeten doen?
‘Het gaat erom dat je vraagt wat patiënten willen, dat je naar ze luistert en dat je op basis van hun antwoorden handelt. Dat betekent ook dat je de verpleegkundige bij de zorg betrekt. Die staan aan het bed en horen wat een patiënt wil. Maar meestal wordt hen niets gevraagd.’

In Nederland moeten ziekenhuizen juist efficiënter gaan werken omdat de zorg te duur wordt. Botst dat met uw visie?
‘Nee, en dat weet ik omdat we al heel veel organisaties hebben geholpen om patiëntgerichter te werken. Dat hebben ze kostenneutraal gedaan. Het kost natuurlijk geld om je ziekenhuis er fysiek beter uit te laten zien, met eenpersoonskamers en ruimte voor de familie, maar investeren moet je toch. Dan kun je net zo goed een mooie kleur verf kiezen of een zachte vloer die ook geluid absorbeert. Bovendien is er veel bewijs dat de opname in patiëntgerichte ziekenhuizen korter is en dat medicijngebruik omlaag kan, vooral pijnstillers.

‘Een ander voorbeeld is patiëntveiligheid. Er wordt veel tijd, energie en geld gestoken in het veiliger maken van ziekenhuizen. Een patiëntgericht idee om veiligheid te vergroten is een open medisch dossier. Nodig patiënten en hun familie uit om hun eigen medisch dossier te lezen en laat hen de informatie controleren. Dan kunnen ze zien of een allergie of de juiste medicijnen in het dossier staan. Het kost niets en het kan veel medische fouten voorkomen.’

Planetree is een Amerikaanse vereniging, maar Nederland was de eerste die een internationale afdeling van Planetree had. Hoe komt het dat Nederland er zo snel bij is?
‘Nederland heeft een van de beste zorgsystemen ter wereld. Ik denk dat Nederlanders voorop willen lopen in het denken over zorg. En je kunt alleen de beste zorg ter wereld bieden als je kijkt naar kwaliteit, veiligheid én patiëntgerichtheid. ‘In de VS zijn we daar nog verder in, maar dat komt omdat onze ziekenhuizen moeten concurreren. In Nederland gebeurt dat nu ook steeds meer. Ziekenhuizen moeten gaan luisteren naar hun klanten. In iedere andere bedrijfstak wisten ze dat al lang, maar de zorgsector leert langzaam. Dat komt omdat iemand die ziek is naar een ziekenhuis moet. En in welke andere bedrijfstak moet iemand jouw product kopen? Door dat kleine beetje competitie zie je de zorgsector nu al veranderen.’
Olmo Linthorst 

WIE: Susan Frampton, medisch antropoloog en voorzitter van stichting Planetree
WAT: Planetree adviseert wereldwijd ziekenhuizen over patiëntgerichte zorg. Ziekenhuizen die het langere tijd goed doen, mogen het Planetreelabel voeren. In Europa was het Flevoziekenhuis in Almere de eerste.

Lees ook het artikel Aldi- en Prada-zorg