Een docent die slecht lesgeeft , een les die ineens uitvalt of computers die het niet doen. Ook op de Hogeschool Rotterdam gaat er weleens wat fout. Vroeger klaagde je daarover ‘op het schoolplein’, tegenwoordig worden klachten via onder andere Twitter het wereldwijde web opgestuurd. Uitlatingen via social media worden op de HR wel in de gaten gehouden. Beleid is er echter nog niet.

‘WAAAH wat heeft school toch een KUTserver. dat klote ding ligt er altijd uit #HROFAIL!’ In niet mis te verstane bewoordingen gooit Robert, student mediatechnologie, zijn frustraties op Twitter. ‘Het moest er gewoon even uit’, laat hij twee dagen later weten. ‘Ik moest voor school een opdracht aanpassen maar toen lag de server er weer eens uit. Erg vervelend.’ Een reactie van een docent of een andere medewerker van de HR bleef uit, vertelt Robert die met zijn klacht ook zelf geen direct contact zocht met een medewerker.

webcare
‘Wij hebben er als HR Services geen officieel beleid op. Servicedeskmedewerkers hoeven de social media dus niet voortdurend in de gaten te houden’, vertelt Caspar Ewals van HR Services. ‘We doen dat wel op individuele basis. Als ik via #HROFAIL bijvoorbeeld een klacht tegenkom over N@tschool, waar ik verantwoordelijk voor ben, geef ik het door.’ Klachten over roosters geeft een collega van hem door, weet Ewals. ‘Maar wat er vervolgens mee gebeurt, weten we meestal niet. Dat hangt ook weer af van het individu.’

Steeds meer grote bedrijven hebben tegenwoordig medewerkers in dienst die voortdurend in de gaten houden wat er over het bedrijf op onder andere Twitter en Facebook wordt geschreven. Via deze ‘ webcare’ wordt er gereageerd op klachten, met als doel die klachten op te lossen maar vooral ook om grote reputatieschade te voorkomen. Denk alleen maar aan de Twitter-actie van Youp van ‘t Hek, afgelopen najaar.

‘De kracht van social media, vooral Twitter, is groot’, weet ook Ewals. ‘Een negatief bericht kan heel snel door studenten worden doorgetwitterd.’ Beleid is dan ook gewenst. Ewals: ‘Uiteraard moet je ook iets met positieve berichten doen. Retweeten! Wie weet waar het terechtkomt.’

Ewals vindt dat de afdeling communicatie bij het omgaan met social media een rol zou moeten spelen. Bij communicatie vinden ze dat zelf ook. ‘Het onderwerp social media gaat de hele hogeschool aan maar de uitingen over de HR worden zeker door ons gevolgd’, geeft Arno Veugelers van de afdeling communicatie aan. ‘Daarbij is het de kunst om onderscheid te maken tussen de serieuze en minder serieuze klachten. Stel dat je op Twitter meerdere berichten tegenkomt over een reling op de HR die kapot is en tot gevaarlijke situaties kan leiden, dan geef je dat uiteraard door. Onze afdeling kan klachten signaleren en melden maar het oplossen ligt uiteindelijk bij de betreffende opleiding of dienst. Een hogeschoolbreed webcareteam is er nog niet; we zijn wel aan het bekijken hoe we daar capaciteit voor kunnen krijgen.’

protocol
Klachten worden dus wel in de gaten gehouden, maakt ook Veugelers collega en HR-persvoorlichter Carmen Mo Ajok duidelijk. ‘Maar over een periode van een aantal maanden zijn er slechts drie gevallen geweest waarbij de klacht zodanig was dat die aan het betreffende instituut is doorgespeeld. In deze gevallen zijn we ook nagegaan of de klacht serieus is opgepakt. Dat was inderdaad het geval.’ De afdeling communicatie heeft onlangs overigens een protocol opgesteld waarin staat hoe medewerkers van de HR zich kunnen bewegen op social media. Daarin wordt aangegeven dat postings meestal openbaar zijn, kunnen worden opgezocht en een eigen leven kunnen gaan leiden. Bovenal moet het protocol duidelijk maken dat we ook op social media respectvol met elkaar omgaan, geeft Mo Ajok aan. Het protocol past in het social media-beleid dat communicatie stap voor stap aan het maken is. ‘Dat doen we om de communicatie met onze doelgroepen te verbeteren. Op alle fronten zijn we ermee bezig, ieder vanuit zijn eigen specialisme: van recruitment tot pr, van interne communicatie tot studentenwerving.’

Via social media komt communicatie, net als de redactie van Profielen, overigens ook op het spoor van leuk nieuws, bijvoorbeeld over projecten waar studenten mee bezig zijn. Retweeten doet de afdeling nog niet vaak, maar zo’n project kan bijvoorbeeld wel in een nieuwsbrief komen voor decanen van middelbare scholen.

#HROFAIL ontstaan als studieopdracht
Terug naar de #HROFAIL-bot waar Twitteraars hun ongenoegen spuien over zaken die in hun ogen mis gaan op de HR. In het onderzoek voor dit artikel bleek deze bot te zijn ontstaan als studieopdracht. De bedenker en maker is een derdejaars student mediatechnologie die anoniem wil blijven: ‘De term ‘hrofail’ werd al gebruikt toen de bot er nog niet was’, vertelt de student. ‘#HROFAIL is ontstaan omdat we op school een opdracht kregen om een bot te maken. De geautomatiseerde bot haalt één keer in het half uur alle tweets op waarin #HROFAIL staat’, legt de student uit.

‘Weinig mensen weten dat ik erachter zit, maar een aantal docenten heeft wel een vermoeden. Dat bleek toen er een keer subtiel in mijn richting werd opgemerkt dat er ook een #HROSUCCES zou moeten komen. Die hebben we inmiddels gemaakt.’

De bedenker houdt zijn bot in de gaten en ziet dat lang niet alle ‘fails’ ook echt aan de Hogeschool Rotterdam te wijten zijn. ‘En omdat we veel volgers hebben, momenteel zo’n 270, wordt #HROFAIL zelfs gebruikt als reclamemiddel, bijvoorbeeld bij een verzoek om een enquête in te vullen.’ ‘Echte’ klachten die vaak terugkomen gaan over roosters en cijfers die lang op zich laten wachten.

De klachten zelf doorgeven doet de initiator niet en of er naar aanleiding van de #HROFAIL iets met de klachten wordt gedaan is hem niet bekend. Wel denkt hij dat de bot nuttig is voor de HR. ‘Het is een goede bron van informatie. En bij veel klachten over een onderwerp, bijvoorbeeld de roosters, kun je daar best een conclusie uit trekken.’
Bij de afdeling communicatie is men blij met het bestaan van #HROFAIL. ‘Het is een cadeautje’, laat communicatieadviseur Mark van Dongen weten. ‘Het is een bot waar alles bij elkaar staat waar iets aan te verbeteren valt. Bedankt zou ik zeggen.’

Jos van Nierop